Чужие мысли

Регистрация и вход в систему: ошибки в дизайне

Account Sign-in: 8 Design Mistakes to Avoid
Автор: Jared Spool
Источник: User Interface Engineering

Наряду с популярной линейкой сетевого оборудования, Cisco Systems предлагает своим посетителям купить кое-что еще: под маркой Cisco продается спортивная одежда и аксессуары, все, от курток до мячей для гольфа. Единственной проблемой является то, что для того чтобы увидеть вторую линейку товаров, вам нужно сначала зарегистрироваться.

Да. Вы правильно прочитали. Просто чтобы увидеть имеющиеся товары, нужно создать учетную запись, нужно заполнить форму из 45 полей на четырех страницах. Если после этого вы вернетесь обратно, то сможете увидеть лазерные брелки с логотипом Cisco.

Есть много других преимуществ, которые можно предложить пользователям, создающих учетную запись и входящих в систему. Вы знаете, кто пользуется вашим сайтом, как часто они его посещают и что делают на сайте. Вы можете хранить информацию, которая, возможно, потребуется им в будущем – история заказов или платежей. И вы можете предложить им информацию и сервисы, зарезервированные для лучших пользователей.

Тем не менее, по результатам юзабилити-тестов известно, что регистрация и вход в систему является постоянной проблемой. Это наиболее распространенная проблема, которая отпугивает пользователей от покупок в электронных магазинах. И увеличивает число звонков в службу поддержки.

Разработка процесса регистрации и входа в систему, который не препятствовал бы пользователям, задача довольно сложная. Она может казаться простой в самом начале, но куча тонкостей может превратить то, что должно быть простым, в стресс для пользователей.

Вот основные ошибки, с которыми пользователи сталкиваются, когда пытаются регистрироваться или входить на сайты.

Ошибка 1: Требовать входа в систему в первую очередь

Похоже, что Cisco требует от вас сначала войти в систему и только потом показывает мячики для гольфа, потому что еще не все продукты доступны для широкой аудитории. Некоторые из них предназначены только для сотрудников. Некоторые – только для сертифицированных инженеров Cisco. Чтобы знать, какие товары и по какой цене отображать, сайт должен знать кто вы.

К счастью, большинство сайтов не используют такой подход. На большинстве сайтов вы можете сделать много вещей, не идентифицируя себя.

И клиентам такой подход нравится. Они ненавидят, когда нужно регистрироваться для того, чтобы что-нибудь простое – скачать бланк или заплатить за продукт, который они уже выбрали. Как сказал один из пользователей «я не хочу заводить с ними отношений, я просто хочу купить товар».

Midwest Airlines не требуют от своих пользователей регистрироваться, чтобы купить билет. Вместо этого, пользователи могут делать покупки в качестве гостя. Конечно, им все равно придется ввести свое имя и платежные данные, но им не нужно придумывать имя пользователя и пароль, если они не хотят.

Ошибка 2: Слишком рано требовть входа в систему

Cisco требует войти в систему (или зарегистрироваться), прежде, чем клиент сможет увидеть продукцию. Если бы это требование появлялось после нажатия на ссылку «Показать скидку» или «Оформить заказ», клиенты были бы меньше разочарованы.

Amazon установил правило не требовать авторизации до тех пор, пока это возможно. Нажав на «Моя учетная запись», пользователь увидит список опций, доступных для пользователей еще не идентифицировавших себя. В некоторых случаях, например, при покупке одним кликом, вход в систему вообще не требуется.

Ошибка 3: Не раскрывать преимущества регистрации

Регистрация отнимает время пользователя. Они должны ответить на вопросы, многие из которых не имею ничего общего с их текущей задачей. Они должны придумать имя пользователя, которое им придется запомнить. Они должны подобрать пароль, который тоже нужно будет запомнить. Они беспокоятся, что их информация может утечь не в те руки.

Что они получают в обмен на это дополнительное бремя? Midwest Airlines просто перечислены некоторые преимущества, которые дает вход в систему: доступ к учетной записи для часто летающих пассажиров, возможность бронирования, изменение параметров брони, после того как бронь сделана.

Ошибка 4: Скрывать или делать кнопку входа слабо заметной

Часто клиенты Netflix сразу попадают на свою персональную домашнюю страницу, показывающую рекомендуемые фильмы. Тем не менее, когда cookies будут удалены, им придется заново войти в систему.

Главная страница была ориентирована в первую очередь на новых пользователей. На самом видном месте была расположена кнопка регистрации. К сожалению, кнопка входа в систему была менее заметна. Это вызывало больше количество звонков в службу поддержки, пока команда не сделала кнопку входа более заметной.

Ошибка 5: Не выделять функции «Создать новую учетную запись» или «Вспомнить пароль» отдельными кнопками или ссылками

На сайте Spirit Air пользователям предоставляется простой способ создать новую учетную запись или восстановить потерянный пароль. Плохая новость для пользователей состоит в том, что ссылки на эти функции появлялись в выпадающем меню и не выглядели как ссылки. Они воспринимались пользователями как пояснительный текст. Некоторые пользователи не понимали, что они были там, и искали их в других частях сайта. Безрезультатно.

Ошибка 6: Не давать возможность войти в систему в ключевых точках

Мы отмечали, что многие пользователи предпочитают входить в систему в последний момент. Может быть потому, что они не хотят отвлекаться, вспоминая свои данные или потому, что погружены в свои задачи. Они захотят войти, когда учетная запись позволит им не вводить повторно свои платежные данные.

Лучшие сайты предполагают такую возможность и позволяют пользователям легко входить в систему. Orbitz позволяет своим клиентам начать процесс приобретения, а затем предлагает войти в систему, чтобы ввести дополнительные параметры, такие как еда или расположение места (у окна или у прохода).

Ошибка 7: Запрашивать слишком много информации при регистрации

Общая ошибка, которую совершают дизайнеры, это когда пользователь начинает отвечать на вопросы, попытаться спросить его все, что только можно. Cisco в процессе регистрации просит указать число результатов, которые пользователь хотел бы видеть на странице поиска.

Пользователи, как правило, готовы ответить на несколько вопросов при регистрации. Лучшие сайты просто спрашивают имя пользователя и пароль (или адрес электронной почты и пароль). Все остальное можно попросить указать в профиле, если возникнет такая необходимость.

Ошибка 8: Не сообщать пользователям, как будет использоваться их информация

«Зачем им мой домашний номер телефона?» спрашивает пользователь, пытаясь скачать бланк по работе. Естественно, что пользователь будет подозрительным.

На сайте Virgin America дизайнеры объясняют, зачем им нужны номера телефонов: «В случае необходимости мы свяжемся с вами, по крайней мере по одному из номеров». Хотя они и запрашивают номера, они объясняют для чего это нужно.

На сайте Midwest Airlines еще проще: «Укажите номер телефона, по которому можно с вами связаться в случае задержки вашего рейса». Кто откажется от такого сервиса?

Поиск ошибок

Создание удобного процесса регистрации и входа в систему требует много работы. Лучший способ найти проблемы – периодические юзабилити-тестирования с постоянными пользователями, пользователями, которые иногда пользуются сайтом и новыми пользователями. Если вы тестируете, вы обнаружите эти ошибки (и, возможно, другие) практически мгновенно.

• 01.05.2008
• Категории: Переводы
• Комментарии: 4

---