Чужие мысли

Регистрация и вход в систему: ошибки в дизайне (часть 2)

8 More Design Mistakes with Account Sign-in
Автор: Jared Spool
Источник: User Interface Engineering

Разработка процесса регистрации и входа в систему, который не препятствовал бы пользователям, задача довольно сложная. Она может казаться простой в самом начале, но куча тонкостей может превратить то, что должно быть простым, в стресс для пользователей.

В предыдущей статье я обсудил восемь общих дизайнерских ошибок при разработке процесса входа в систему. В этой статье я опишу еще восемь ошибок, с которыми сталкиваются пользователи при попытке регистрации и при входе в систему.

Ошибка 9: Не сообщать требования к имени пользователя и длине пароля

На сайте Cisco, когда пользователь подбирает себе идентификатор, ему сообщается, что имя «должно содержать минимум одну букву, не может содержать пробелов, может содержать цифры». Но после того как пользователь попытается зарегистрироваться с именем из 6 символов, появляется сообщение об ошибке, которое на самом деле изменяет правила – «имя должно быть длиной от 9 до 50 символов».

Не ясно, зачем Cisco удивляет таким дополнительным требованием пользователей, выбравших для себя короткие имена. Ни один из пользователей, принимавших участие в нашем тестировании, не был рад узнать эту дополнительную информацию.

При создании новой учетной записи Google Mail, пользователю доступна кнопка «Check Availability», которая проинформирует пользователя о требовании минимальной длины (6 символов). Такое решение лучше, чем на сайте Cisco, так как пользователю не нужно заполнять всю форму целиком, чтобы узнать, что учетную запись нельзя зарегистрировать.

Blinksale поступает еще лучше, проверяя логин после каждого напечатанного символа. По мере того, как пользователь вводит символы, ему сообщается, что логин слишком короткий или содержит недопустимые символы.

Ошибка 10: Предъявлять требования к паролям строже, чем в АНБ

Наша история о регистрации на сайте Cisco была бы не полной, если бы мы не заглянули еще на одну страницу: страница длиной в два с половиной экрана, рассказывающая как правильно выбрать пароль. Они действительно не хотят, чтобы кто-нибудь покупал их мячи для гольфа.

Многие выбирают пароли, основываясь на важности информации. Они спрашивают себя, что случится, если эта информация утечет наружу? Некоторые из пользователей, с которыми мы общались, используют несколько паролей, по одному для каждого уровня важности.

Жесткая политика безопасности для большинства обычных пользователей работать не будет. Это значит, что пользователям придется придумать и запомнить новый пароль – действия с высокой когнитивной нагрузкой (которые, по мнению пользователей, могут оказаться слишком сложными). Важно, чтобы сайты не остались без пользователей с высокими требованиями к безопасности.

Ошибка 11: Использовать контрольные вопросы, ответы на которые нельзя вспомнить через год

Один пользователь потерял доступ к своему банковскому счету, потому что не смог вспомнить ответ на контрольный вопрос. Прошло почти два года с момента, когда эта информация была введена. Например, вопрос, «На какой улице вы росли» может запутать пользователя, если он часто переезжал. Или пользователь не сможет вспомнить, как конкретно он ввел название улицы – «Forest» или «Forest Drive».

Служба поддержки может довести пользователя до инфаркта: «Помните, что ответы вводятся с учетом регистра». Вы не просто должны помнить ответы в течении нескольких лет, вы еще должны помнить какими именно символами вы их вводили.

Контрольные вопросы, новая техника для помощи пользователям в восстановлении пароля, по-прежнему не проверена. Трудно придумать вопрос, ответ на который будут помнить долгое время.

Virgin America используют сумасшедшие наборы вопросов, например (это не шутка), «Кто ваш любимы актер или актриса?», «Какой ваш любимый сборник музыки?» и «Сколько деревьев заточил бы сурок, если бы сурок мог бы точить деревья». Мы наемся, что они не станут долго использовать эти вопросы для восстановления паролей.

Ошибка 12: Не возвращать пользователя к его цели

На сайте AllRecipes вы можете легко найти рецепт и сохранить его, чтобы вернуться через некоторое время. Конечно, для этого нужно сначала создать учетную запись. Четыре экрана с вопросами, мало связанными с рецептами. Когда все сделано, пользователя отправляют на главную страницу и предлагают заново найти рецепт, который он хотел бы сохранить.

Реализовать возвращение в точку, откуда пользователь отправился на регистрацию, технически сложно. Тем не менее, не нужно недооценивать, насколько сложно пользователю снова добраться до своей цели.

Ошибка 13: Не объяснять подробности при вводе неправильного логина или пароля

Вернувшись на сайт электронного магазина, на котором он не был несколько месяцев, пользователь ввел адрес электронной почты и пароль, которые, как он считал, должны подойти к этому сайту. Но они оказались неправильными. Сообщение об ошибке было простым: «Неправильный логин. Попробуйте еще раз». Был введен неправильный пароль или же он зарегистрировался на другой адрес?

Пользователь попробовал несколько комбинаций адресов и паролей, но ничего не подошло. В конце концов, он оставил корзину с товарами на 500 долларов и ушел. Магазин потерял довольного пользователя и приобрел разочарованного в один момент.

На сайте Staples при вводе неверного имени пользователя сообщается: «Извините, но мы не можем найти учетную запись для этого имени пользователя». При вводе неправильного пароля сообщается: «Имя пользователя и пароль не совпадают с нашими записями». Эта тонкость помогает пользователям войти немного быстрее.

Сайт American Express сообщает, что введен неправильный пароль, даже если введен неправильный логин. Чтобы добить пользователей, они предлагают две отдельных процедуры восстановления: одна при неправильном логине, другая при неправильном пароле. Лучшие сайты предлагают одну процедуру, независимо от ошибки пользователя.

Ошибка 14: Не показывать ссылку на регистрацию, при ошибке авторизации

Многие пользователи зарегистрированы на таком количестве сайтов, что иногда не могут вспомнить, на каких сайтах уже имеют учетные записи. Многие пользователи сначала пытаются войти под наиболее вероятным с их точки зрения именем и паролем. Если войти не удается, они отправляются регистрироваться.

На сайте CollegeBoard при неудачной авторизации пользователю предлагается нажать на ссылку «Забыли пароль?». На новой странице пользователь может ввести адрес электронной почты, на которую будут отправлены восстановленные данные.

Однако, если адрес не совпадает с записями уже имеющихся, пользователю нужно зарегистрироваться. К сожалению, на этой странице нет никакой возможности сделать это. Пользователю придется вернуться на несколько страниц назад, чтобы начать процедуру регистрации.

Ошибка 15: Не позволять пользователям восстановить свой пароль без отправки его по электронной почте

Сообщить пользователю, что вы отправите ему пароль по электронной почте прекрасное решение, если пользователь знает, какой адрес вы используете. К сожалению, многие пользователи меняют свои адреса со временем. Или же пользователь может не иметь возможности получить доступ к своей почте (например, из дома не может посмотреть рабочий почтовый адрес).

Ошибка 16: Требовать более чем один элемент при восстановлении пароля

Если пользователь забудет логин или пароль на JC Penney, ему нужно будет ввести адрес электронной почты и номер телефонного счета. Потребовать одно или другое было бы замечательно, но требование обоих значений, вероятно, будет приводить к снижению продаж.

Поиск ошибок

Создание удобного процесса регистрации и входа в систему требует много работы. Лучший способ найти проблемы – периодические юзабилити-тестирования с постоянными пользователями, пользователями, которые иногда пользуются сайтом и новыми пользователями. Если вы тестируете, вы обнаружите эти ошибки (и, возможно, другие) практически мгновенно.

• 11.05.2008
• Категории: Переводы
• Комментарии: 10